Klachten

Inhoud

1. Klachtenregeling
2. Geschillenregeling

REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE

De Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) verplicht zorgaanbieders zoals Stichting Ortus Orthopedie (hierna; Ortus Orthopedie) een formele regeling voor de behandeling van klachten te treffen. In eerste instantie is het de bedoeling dat klager en de klachtenfunctionaris samen aan een oplossing werken. Als er geen oplossing wordt gevonden, kan bij de Klachtencommissie een klacht worden ingediend tegen de zorgaanbieder. Het staat een klager bij de Stichting Ortus Orthopedie altijd vrij ook of alleen maar naar de externe klachteninstantie te gaan waarbij de Stichting Ortus Orthopedie is aangesloten.

De Klachtencommissie behandelt de klacht op basis van onderstaand reglement. Daarin is de werkwijze van de Klachtencommissie en de klachtbehandeling vastgelegd.

1. Definities

Klacht
Ieder door een cliënt naar voren gebracht bezwaar tegen het handelen en/of bejegenen van Ortus Orthopedie.

Klager
De cliënt, diens vertegenwoordiger of de nabestaanden van de cliënt, die – namens de cliënt – een klacht kenbaar maakt.

Beklaagde
Ortus Orthopedie zelf of de perso(o)n(en) die werkzaam is/zijn voor/bij Ortus Orthopedie.

Klachtenbemiddeling
Klachtenbemiddeling vindt plaats met de nadruk op het bij elkaar brengen van partijen. Doel is met wederzijdse instemming voorkomen van een formele klachtafhandeling.

Klachtenbehandeling
Wanneer echter duidelijk is dat klager een oordeel wil over het feit of zijn klacht gegrond is en bemiddelen geen uitkomst biedt, kan klager ondersteund worden bij het indienen van de klacht bij de Klachtencommissie.

Klachtencommissie
De commissie zoals bedoeld in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector, hoofdstuk II artikel 2 lid 2a, die de ingediende klachten onderzoekt en behandelt.

Klachtenfunctionaris
De medewerker van Ortus Orthopedie in wiens takenpakket de afhandeling van klachten zich bevindt.

Zorgaanbieder
Ortus Orthopedie.

Directie
De Directie van Ortus Orthopedie.


Wraking
Een lid van de Klachtencommissie kan gewraakt worden door de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft, indien er gerechtvaardigde vrees is voor gebrek aan objectieve behandeling en beoordeling van de klacht.

2. Doelstelling

Het doel van de klachtenbehandeling is met een laagdrempelige toegang tot de klachtenprocedure en door een zorgvuldig en onpartijdig onderzoek, recht te doen aan de klager en de kwaliteit van de zorg te bevorderen.

3. Klachtencommissie

3.1 Samenstelling en benoeming Klachtencommissie
3.1.1 De Klachtencommissie bestaat uit tenminste twee leden:
a. De directeur bedrijfsvoering, als voorzitter.
b. De interne klachtenfunctionaris.
3.1.2 Leden zijn benoemd door de Directie en handelen op persoonlijke titel. Zij nemen zonder last of ruggenspraak deel aan de werkzaamheden van de Klachtencommissie.
3.1.3 De Klachtencommissie draagt uit haar midden een persoon voor die de functie van secretaris vervult. De secretaris wordt belast met het secretariaat van de Klachtencommissie.
3.1.4 De Klachtencommissie vergadert zo vaak als de voorzitter dit nodig acht.
3.1.5 De leden van de Klachtencommissie zijn gehouden tot geheimhouding van hetgeen hen in hun functie als lid van de Klachtencommissie ter kennis is gekomen.

3.2 Ontslag Klachtencommissie
3.2.1 De benoemingstermijn van de leden is vijf jaar; zij zijn onbeperkt herbenoembaar.
3.2.2 Een lid kan tussentijds vrijwillig terugtreden. Dit wordt aan de Directie schriftelijk bekend gemaakt, die zo spoedig mogelijk in de opvolging voorziet.
3.2.4 Een lid van de Klachtencommissie kan gewraakt worden door de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft, indien er gerechtvaardigde vrees is voor gebrek aan objectieve behandeling en beoordeling van de klacht. De Klachtencommissie neemt hierover een beslissing en deelt dit mee aan degene die om wraking heeft verzocht.
3.2.5 De Directie kan de leden uit hun functie ontheffen bij verwaarlozing van hun taak, schending van de plicht tot geheimhouding of andere dringende redenen op grond waarvan de handhaving van het lidmaatschap redelijkerwijs niet kan worden verlangd.

4. Klachtenprocedure (algemeen)
4.1 De klager heeft bij voorkeur alvorens de klacht aan de Klachtencommissie voor te leggen, zich gewend tot de klachtenfunctionaris van Ortus Orthopedie.
4.2 De klachtenfunctionaris voert binnen tien werkdagen nadat de klager een klacht heeft ingediend een gesprek met de klager en gezamenlijk trachten zij tot een oplossing te komen. Binnen tien werkdagen na het gesprek ontvangen de klager en de beklaagde een afschrift hiervan.
4.3 Indien de bemiddeling van een klacht niet resulteert in een oplossing van de klacht, kan de klacht door de klager worden voorgelegd aan de Klachtencommissie. De Klachtencommissie ontvangt een beschrijving van de gevolgde procedure van de klachtenbemiddeling.
4.4 De Klachtencommissie geeft een oordeel over de gegrondheid van de klacht. Tot de bevoegdheid van de Klachtencommissie hoort niet het geven van een oordeel over civielrechtelijke aansprakelijkheid en/of (gevorderde) schadevergoeding. De Klachtencommissie maakt haar oordeel aan klager en beklaagde kenbaar en kan de Directie adviseren over (het nemen van) eventuele maatregelen om soortgelijke klachtwaardige situaties te voorkomen.
4.5 De klager behoudt de mogelijkheid zich in alle gevallen ook te wenden tot een andere daartoe geëigende externe instantie, de IGJ, het regionaal tuchtcollege gezondheidszorg of de gewone rechter.

5. Werkwijze Klachtencommissie

5.1 Indienen klacht
5.1.1 De klacht wordt schriftelijk door de klager bij de secretaris van de Klachtencommissie ingediend (bij voorkeur per email klachtencommissie@ortus.nu). De secretaris informeert zo spoedig mogelijk de leden van de Klachtencommissie over de ontvangst van de klacht.
5.1.2 De klacht vermeldt naam, adres en eventueel telefoonnummer van de klager. Een duidelijke omschrijving van de klacht wordt gegeven, met aanduiding van naam van degene tegen wie de klacht gericht is. Tevens is duidelijk omschreven wat het doel is van de klager.
5.1.3 De ontvangst van de klacht wordt aan klager binnen een week bevestigd. Een kopie van de klacht wordt aan de beklaagde gestuurd.
5.1.4 De secretaris van de Klachtencommissie neemt indien er onduidelijkheid bestaat over de klacht contact op met de klager.
5.1.5 Klager wordt gevraagd schriftelijk een machtiging af te geven voor het door de leden van de Klachtencommissie inzien van het medisch dossier van klager. De gegevens uit het dossier gebruiken de leden van de Klachtencommissie (indien nodig) om zich een oordeel over de gegrondheid van de ingediende klacht te vormen. 

5.2 Onbevoegdheid Klachtencommissie, niet in behandeling nemen klacht
5.2.1 Indien de klacht – eerder – aan de (burgerlijke) rechter is voorgelegd, is klager gehouden hiervan melding te maken. Als de Klachtencommissie tot het oordeel komt dat de klacht zich in overwegende mate op dezelfde gedraging richt als in de gerechtelijke procedure, dan zal de Klachtencommissie zich onbevoegd verklaren. De Klachtencommissie doet hiervan mededeling aan de betrokkenen.
5.2.2 De Klachtencommissie verklaart zich tevens onbevoegd bij een klacht waarbij een schadevergoeding wordt geëist.
5.2.3 De Klachtencommissie hoeft een klacht van een klager niet in behandeling te nemen als een gelijke klacht van dezelfde klager nog in behandeling is.
5.2.4 De Klachtencommissie onderzoekt of de klacht ontvankelijk is.
5.2.5 Binnen 1 week laat de Klachtencommissie weten of de klacht ontvankelijk is en in behandeling zal worden genomen.

5.3 Onderzoek klacht
5.3.1 De Klachtencommissie stelt een onderzoek in naar de gegrondheid van de klacht.
5.3.2 De Klachtencommissie stelt de beklaagde in de gelegenheid binnen twee weken na bevestiging van de klacht inhoudelijk te reageren middels een schriftelijk verweer. De secretaris zendt klager en beklaagde een afschrift van de klacht en het verweer.
5.3.3 De Klachtencommissie behandelt, na wisseling van de in artikel 5.3.2 genoemd stukken, desgewenst door klager, de klacht op een, volgens een rooster vast te stellen, hoorzitting.

5.4 De hoorzitting
5.4.1 De Klachtencommissie roept zowel de klager als beklaagde op om ter zitting van de Klachtencommissie te verschijnen, om naar aanleiding van de klacht te worden gehoord. Daarbij wordt het beginsel van hoor en wederhoor in acht genomen. Zowel klager als beklaagde kan zich bij de behandeling van de klacht door een adviseur laten bijstaan.
5.4.2 Als de klager of beklaagde daartoe de wens te kennen geven, geeft de Klachtencommissie de gelegenheid tot hoor in afwezigheid van klager of beklaagde. Van dit horen wordt een verslag gemaakt. De voorzitter stelt de afwezige klager of beklaagde mondeling in kennis van de inhoud van dit verslag.

5.5 Nadere bevoegdheden Klachtencommissie
5.5.1 De Klachtencommissie heeft voor de behandeling van een klacht verder de volgende bevoegdheden:
a. Indien nodig voor de beoordeling van de klacht en deze een medische behandeling betreft, kan de Klachtencommissie een (medisch) nadere beoordeling gelasten, zulks alleen met instemming van de betrokkene.
b. Het inwinnen van informatie of raadplegen c.q. inzage van alle stukken nodig voor het vervullen van haar taak, nadat de klager en eventuele andere betrokkenen hiervoor toestemming hebben gegeven en voor zover dit niet in strijd is met het beroepsgeheim van beroepsbeoefenaren.
c. Het horen van partijen en derden en het raadplegen van onafhankelijke deskundigen.

5.6 Oordeel en advies
5.6.1 De Klachtencommissie geeft binnen zes weken na de behandeling van de klacht een schriftelijk gemotiveerd oordeel over de gegrondheid van de klacht en kan daarbij aanbevelingen doen aan de Directie. Het oordeel met eventuele aanbevelingen wordt gericht aan de klager, met afschrift aan de beklaagde en de Directie van de zorgaanbieder.
5.6.2 Indien van de termijn van zes weken wordt afgeweken, doet de Klachtencommissie hiervan een met redenen omklede mededeling aan de klager en de beklaagde, evenals aan de zorgaanbieder. De Klachtencommissie geeft aan binnen redelijke termijn zij de behandeling van de klacht verwacht te hebben afgerond.
5.6.3 De Directie maakt, binnen vier weken na ontvangst van het oordeel van de Klachtencommissie, schriftelijk kenbaar aan de Klachtencommissie, de klager en de beklaagde of hij naar aanleiding van het oordeel van de Klachtencommissie maatregelen zal nemen en, zo ja, welke.
5.6.4 De Klachtencommissie kan gevraagd en ongevraagd advies uitbrengen aan de Directie over structurele tekortkomingen die uit individuele klachten naar voren komen.

6. Verslaglegging

Alle klachten worden geregistreerd naar aard (categorieën), naar wijze van behandeling en naar wijze van beoordeling, waarbij de privacy van betrokkenen wordt gewaarborgd. De Klachtencommissie brengt jaarlijks binnen zes maanden na afloop van elk kalenderjaar – indien en voor zover er klachten geweest zijn - aan de Directie verslag uit van het aantal en de aard van de klachten die de Klachtencommissie heeft behandeld (anoniem).

7. Beroep

Tegen de beslissing van de Klachtencommissie staat geen beroep op een andere instantie open.

8. Slotbepalingen

8.1 De klachtenprocedure is kosteloos. De eventuele kosten die voortvloeien uit het door klager en/of beklaagde(n) inschakelen van een adviseur als bedoeld in artikel 5.4.1 komen voor rekening van de klager respectievelijk de beklaagde(n).
8.2 De Directie draagt zorg voor voldoende middelen en faciliteiten ter ondersteuning van de Klachtencommissie.
8.3 Dit reglement kan worden gewijzigd door de Directie, in overleg met de Klachtencommissie.
8.4 De Directie ziet erop toe dat dit reglement op passende en toegankelijke wijze binnen de instelling van de zorgaanbieder bekend wordt gemaakt.
8.5 In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de Directie in overleg met de Klachtencommissie.
8.6 Dit reglement treedt in werking per 17 september 2021. 

(kk011)

Reglement geschilleninstantie DOKh